Náš zákazník náš pán, ale nie za každú cenu

Tí, ktorí podnikajú na internete a ponúkajú služby, či produkty, sa už možno (skôr určite) stretli so zákazníkmi, ktorí vedia sami najlepšie, čo im ponúkate, predávate. Za tú krátku dobu, čo sa snažím zarábať cez internet sa mi stalo viacero príhod, s ktorými sa rád podelím.

Zákazník, ktorý niečo potrebuje, ale sám vie všetko najlepšie

…tak prečo si to nespraví sám, že! Každý zákazník, ktorý využil nami ponúkané seo služby bol nakoniec spokojný s výsledkom. Tak to aj má byť. Horšie, keď začne do toho kecať a požaduje úpravy, ktoré idú proti nemu a devalvujú tak našu snahu o lepšie pozície a sám sa tak pripravuje o zisky. Načo potom kontaktuje a platí ľudí za to, čo vie sám lepšie?

Nedávno mi volal jeden potenciálny klient, ktorý sa tváril ako odborník a zaujímal sa o služby, ale nakoniec mi povedal, že jeho weby maju aj tak lepšie seo ako naše referencie. Na to som sa spýtal, podľa čoho tak usúdil. Odpoveď bola nepriama, ale bolo mi to hneď jasné. Skrátka má viac bodov ako naši zákazníci :) . Aj každý začiatočník vie, že optimalizovaný web sa nedá hodnotiť bodmi zo seo-servisu, pretože seo je niečo abstraktné a hodnotiť sa dajú až konečné výsledky, či už je to pozícia, alebo je to konverzia z návštevníka na zákazníka. Seo-servis je len pekná hračka, ktorá prináša tvorcom spätné odkazy na web a pridelí im za to extra body. Schválne koľkí z vás majú 100 bez ich ikonky?

(ne)odborník v obore

Ďalším typom zákazníka je taký, ktorý sa už raz popálil. Zrovna dnes som si s takým písal (preto aj tento článok). Išlo o to, že mal potenciálny záujem o služby, chcel však vedieť cenu a konkrétne výsledky. Cenu som mu samozrejme s presnoťou na 1 korunu povedal, o výsledkoch sa to však nikdy nebude dať tvrdiť presne. Vždy sa však dá dohodnúť na rozumnom kompromise. Tak isto ako on nechce platiť mne, keď mi neverí, ja nechcem pracovať zadarmo. Ponúkol som seo audit a následný linkbuilding pre jeho eshop, keďže na prvý pohľad bolo vidno, že web je prácou obchodníka, nie webmastera. Minimálny počet odkazov, title prepchaté slovami, nízke pozície na nízko konkurečné slová a na top slovo 50 pozícia. Odpoveď bola však taká, že o službu nemá v takom prípade záujem, lebo som nešpecifikoval, čo presne budem robiť (zvyčajne to býva vo výstupnom dokumente) a služby aké ponúkam si už dávnejšie zaplatil. Za analýzu web, kľúčových slov a konkurencie zaplatil 1000 korún (som mu odpísal, že tomu zodpovedá aj momentálny stav). Napísal aj, že jediným výsledkom bola zmena Pageranku z 2 na 3, čo je naozaj neuveriteľný skok. Takýto klient je veľmi nedôverčivý a radšej sa spoľahne len na ppc a nákup banneru niekde na úplne nerelevantných weboch (ako som si všimol), ako si nechať poradiť od skúsených v obore. V konečnom dôsledku, tak zaplatí viac a získa menej. Platiť totiž reklamu na webe o autách a predávať krmivo pre psy je trochu neštandardné (toto je len príklad, aj keď veľmi príbuzný).

Zákazník, s ktorým len strácate čas

Jeden krát sa mi stalo, že mi prišiel mail v tomto znení: ” ….máme záujem o vami ponúkané služby v ich rozsahu a cenu, aké sú uvedené na vašom webe.” Na moje otázky však nik nereagoval, a bolo by prinajmenšom férové, aby mi daný pán odpísal, že o služby už záujem nemá, alebo, že si našiel niekoho iného. Napísať totiž objednávku a už sa neozvať je neprofesionálne, hlavne ak ide o známu osobu, ktorá prednášala aj na Barcampe.

Iným príkladom je klient, ktorý si stanoví také požiadavky, že radšej zákazku odmietnem, akoby som riskoval jej nesplnenie a neskôr nejaké naťahovačky. Niektorí skrátka nemajú odhad, čo môžu za ich vložené prostriedky očakávať. Ako sa hovorí, z hovna bič neupletieš :) .

Nedávno sa mi zase stalo, že som vyfaktúroval pracu, došli mi peniaze, ja som odoslal audit, ale ani po mesiaci nie je vidieť ani jedna zmena na webe a zároveň klient už nereaguje. Zasekol som sa niekde na pol ceste, takže neviem či mám pokračovať a či mi bude za ďalšiu prácu zaplatené podľa dohody.

Starý známy neplatič

Známym typom zákazníka je neplatič. Buď neplatí hneď od začiatku, alebo neplatí po skončení práce, ktorá je už v podstate nevratná. Domáhanie sa peňazí, je tak nekonečný príbeh.

Bežný a ochotný klient

No a na koniec môj naojbľúbenejší typ zákazníka. Nie je nad to, keď vás nechajú robiť si svoju prácu, za ktorú vám bez problémov aj zaplatia. Keď vidim, že klient je ochotný investovať tam kam mu radím (nákup kvalitných odkazov), viem, že dosiahneme to, na čom sme sa dohodli. Síce sú investície nárazovo väčšie, ušetrí neskôr na platenej reklame, ktorú nebude potrebovať.

A čo vy podnikavci, s akým typom klinetov sa stretávate najčastejšie?

19 thoughts on “Náš zákazník náš pán, ale nie za každú cenu

  1. Súhlasím, že hodnotiť podľa seo-servis je totálna blbosť. Pre ľudí čo nemajú ani šancu o seo, to však môže byť dobrá pomôcka. btw: 100 bodov som získal :)

    S tými jednotlivými typmi máš pravdu, bohužial sa to stáva. Ako máš podobné prípady vyriešené? Napr. zákazník si objedná optimalizáciu pre vyhľadávače, po dokončení nechce zaplatiť, alebo chce zaplatiť menej, príp. žiada ďalšie úpravy.. ? Máš rozsah tvojich prác podmienený v nejakej zmluve? Alebo to neriešiš a iba vydáš faktúru? (pýtaš nejakú čiastku vopred?)

  2. Ano pytam su minimalne zalohu 50% pre zaciatok a samozrejme posielam fakturu ak si ju vyziada. N& zmluvu som zatial nerobil rad vsetko robim jednoducho a taketo veci to zdrzuju tak ako aj cakat den-dva na odpoved mailom na nejaku zakladnu otazku ktoru potrebujem vyriesit s klientom. Co som pisal ten pripad s klientom co sa neozval nastastie som vystavil fakturu na polovicu za co mi peniaze dosli a za to som pracu aj odviedol pre ostatnu cast vsak nebola zrejme vola, neviem. Rozsah prac je v podstate na seocentrum.sk ale je to zase web od webu nie je to univerzalne na niektorom musis makat viac na niektorom menej.

  3. Jak tak čtu, tak můžu být rád, že jsem měl zatím zkušenosti jen s platícími zákazníky.
    Moji klienti se ještě do včerejška dali rozdělit do čtyř skupin.
    1: “SEO chci, protože to všichni mají, ale vůbec tomu nerozumím. Prostě něco dělejte, mě to nezajímá.” – Takové klienty nemám moc rád, protože se jich musím pro každou blbost doprošovat a výsledek nikdy není optimální.
    2: “SEO chci a fakt se v tom vyznám, takže mě neoblbnete.” – Zatím jsem narazil jen na jednoho klienta, který se v SEO opravdu docela dobře vyznal. Zbytek jen tak kecal. Obvykle tento typ klientů veškerou práci kontroluje a neustále má s něčím problém.
    3: “SEO chci, protože vím, že se tím zvyšuje návštěvnost. Ale zas do toho nechci investovat moc peněz, protože je to takové neprůhledné.” – Tento typ nedůvěřivých klientů se velmi špatně přesvědčuje a výsledek je málokdy optimální.
    4: “Mám dost peněz a chci je investovat do svého projektu. Projekt mě zajímá, SEO mě zajímá. Ukažte, co umíte ať jsme nejlepší” – Můj nejoblíbenější typ klientů. To jsou lidé, kteří dokážou ocenit moji práci a které velmi rád dostávám na špičku:-) Do včerejška tvořila tato skupina asi polovinu mých klientů. Dneska jsem se všech ostatních zbavil a nechal si jen tyhle V.I.P. :-))

  4. Ja stretavam kazdeho :( Ale ja som castejsie ten neposkojny klient, co by furt daco menil 😀 Respektive som obcas taky lenivy, ze radsej zaplatim ako by som sa mal daco nove naucit a babrat sa s tym.

    Btw, zaujimave je, ked si dam do google vyhladat SEO :)

  5. Nejhorsi je klient: udelamsisam. Taha z Vas informaci co a jak, abyste se ho zbavili a stejne nakonec musite linkbuilding udelat sam a jeste upravit podelane registrace na katalozich a seznamech firem.

    Setkal jsem se s par kvalitnima zakaznikama a tem co se investice do SEO vyplatila, se dovedou odvdecit. Nejen zdarma rautem pro nasi firmu, ale taky navstevou kasina na jejich utraty… 😉 Ale to je spis rarita.

  6. …tak podľa mňa je najhorší typ zákazníka č. 1 a to ten čo Vám do všetkého keca a k***t tomu rozumie:D…. a ešte horší je ten, ktorému to rozumne vysvetlíte a aj tak trvá na svojom… vtedy už človek fakt veľmi rozmýšľa, či vôbec taký (aj keď veľmi lukratívny) job zobrať… a samozrejme, želám všetkým aby všetci ich zákazníci boli posledného typu (ale snívajte s nami:-))

  7. No ja sa teším zo zvláštnej klientely. Teda aspoň čo sa týka dodávky HW a SW :)
    Učiteľka povie zástupkyni, zástupkyňa riaditeľke a tá si objedná tonery k iným tlačiarňam. O 2 dni dôjdem a oni 2 kukajú ako p**e, ziadna nevie vlastne co objednávala ale že isto objednali to čo chcela učiteľka. No tak majú teraz 6 ČB tonerov k jednému typu tlačiarní (2 ks) naviac.
    Ale extra som sa z toho nezrútil, lebo farebné potrebovali, tak som utekal spraviť druhý nákup a opäť som si šupol maržu.

    Ale fakt ma nebaví chodiť s 5000 Sk objednávkami do skladu.

    Na druhej strane, kreténi sú všade, hore, dole, naľavo, napravo, na strane zákazníkov, firiem …………….
    Inteligentný, spoľahlivý a slušný človek je rarita, gaussova krivka nepustí 😀

  8. Zdravim,
    tak ja som ten (ne)odbornik v obore. Nemyslim si, ze pokial je clovek v obchode opatrny, je to nevyhnutne nejaky problem.
    Vacsina dnes “svetovych” -nastrocnych alebo dvadsat+ rocnych “odbornikov” po rokoch realneho zivota zisti, ze peniaze nerastu na strome a je treba ich tazko zarobit, kym ich mozete vydat.

    SEO je pomerne vagny pojem a extremna dolezitost sa mu z neznamych dovodov priklada len na uzemi Ceska a Slovenska. V zahranici sa SEO berie nepomerne menej vazne.
    Myslim si, ze je uplne normalne, ak chce obchodnik na zaciatku obchodu vediet kolko tovar stoji a co za svoje peniaze dostane (ked pridete ku mne do obchodu tiez nepoviem: polozte na stol 6000.- Sk a ja vam za to nieco vyberiem).
    Druha moznost je ta, ze vam slubim hocikolko a potom nezaplatim fakturu – co je na Slovensku bezna vec. Ked vsak viem, ze dohodnutu sumu zaplatim (lebo som v obore dlhe roky a moje slovo ma vahu), tak je uplne samozrejme, ze sa svoje peniaze chcem aj vysledky.

    Co sa tyka platieb za SEO, na Slovensku a v Cechach je extremne mnozstvo “odbornikov”, ktori si predstavuju za svoju (mnohokrat diletantsky az laicky) odvedenu pracu odmenu v sumach radovo tisic az niekolko tisic korun na hodinu.
    Tieto sumy su velmi nerealne. Pokial nieco platim, musim vediet, kolko zisku mi to prinesie (lebo z toho zisku to musim zaplatit).

    Mnoho prac aj v inych oboroch preto outsourcujeme zo zahranicia (USA, India), kde su PC odbornici mnohokrat podstatne lepsi a skoro vzdy podstatne lacnejsi.

    Takze zhrnute:
    1. Pokial dostanem vagnu ponuku za premrstenu cenu = ani neodpovedam
    2. Pokial dostanem vagnu ponuku za beznu cenu = neberiem
    3. Pokial dostanem konkretnu ponuku za super cenu (1000Sk) = vyskusam a nasledne:
    a) ak som spokojny, pokracujem v spolupraci
    b) ak nie som spokojny, nepokracujem a znamym dam negativnu referenciu

    BTW: SEO analyza bola pomerne slusne spracovana (za 1000Sk) – je nasou chybou, ze sa z nej implementovala iba cast. Na dalsej implementacii budeme pracovat. Bola ponuka aj v spolupraci pokracovat ale uz za premrstene sumy, tak sme ju odmietli.

    Rada: Pokial v buducnosti budete zasielat ponuku tak je ovela vhodnejsie pouzit format:

    Nasa praca zahrna:
    1. Analyzu validity stranok podla standardu w3c (alebo ako sa vola)
    2. Identifikaciu konkurencie, klucovych slov konkurencie, pozicie konkurencie
    3. Identifikaciu vhodnych klucovych slov pre vasu stranku (s cetnostou vyhladavania)
    4. Implementaciu schvalenych klucovych, alebo navod ako to urobit
    5. Navrh klucovych slov pre PPC kampan s odporucanou cenou (uviest pocet kusov)
    6. Navrh umiestnenia banerov s cenami (uviest pocet lokalit)
    7. Navrh umiestnenia spatnych odkazov s cenami (uviest pocet lokalit)
    atd atd

    Po implementacii SEO acakavame:
    1. Umiestnenie na klucove slovo: ………………. v google na Xmieste, seznam na Y mieste atd atd.
    Pripadne co z toho vlastne budeme mat.

    Takato ponuka je pre obchodnika nepomerne relevantnejsia.

    S pozdravom

    Igor

  9. igor: seo je v zahranici ovela drhasie cena sa pohybuje od 1000-6000 dolarov cize netvrdil by som ze u nas sa precenuje a v zahranici sa mu nedava vyznam. Snazil som sa vam vysvetlit ze sa neda do predu uviest vsetky fakty ktore su vzdy vysledkom auditu a navrhu rieseni, postupov a uprav tam su odpovede, ktore ocakavate. Tam by ste mali odpovede, neda sa zaslat ponuka mailom, ked sa vzdy musi spravit poriadny rozbor a to trva par hodin a vypracovavat to len tak na blink ze snad bude zakazka je neprakticke, nebudem oslovovat weby s prosbou o nakup ci vymenu odkazu dopredu pred tym ako som si isty ze zakazka bude. Tak isto vy netlacite letaky pred tym ako dostanete tovar, alebo nedavate zlavy ked ho este nemate skladom.
    Tak isto vam nikto nezaruci pozicie, nikto nikdy nevie co sa moze stat, padnete do sandboxu, dostanete ban atd ale vzdy sa da dohodnut na nejakom kompromise aj z ceny aj z cielov. Ja vacsinou garantujem posun na yvbrane slova na 1-2 stranu, co sa mi zatial dari.
    Piste ze vam musim garantovat nejake vysledky, a ked platite ppc a vlozite tam 2000 mate garanciu vysledkov? Alebo len ziskate navstevy? Taktiez vam to nikto negarantuje, je to skratka risk ako cele podnikanie. Vy sa mozete opriet o referencie, o rady a odporucania, to iste plati aj tu.
    A na zaver este jedna oprava ten (ne)odbornik nie je zakaznik ale vykonavetel zakazky 😉
    inak prinutili ste ma zamysliet sa a mozno podla vasich rad upravim aj ponuku na webe aby bola viacej konkretna aj ked velky priestor tam nevidim.
    No a na uplny koniec dam ja na oplatku zase radu Vam: tvorte odkazy na strieborne sperky maju niekolko nasobnu hladanost viac ako naramky, prstene a neviem co vsetko. :)
    prajem vela uspechov s eshopom

  10. to: Martin Botťánek

    Vieš poslať pls, nejaký vzor tej zmluvy? (čo tam zahrňuješ, …)

    ďik 😉

    to: igor
    S tými SEO ,,odborníkmi,, súhlasím :) Podľa mňa, však každý skúsenejší obchodník, užívateľ internetu hneď zistí, kto naozaj má skúsenosti a kto iba píše/vraví, že to robiť vie :)

    K tým pozíciam, presne ako vraví Tom@s, garantovať presné pozície vo vyhľadávačoch je veľmi zložité. S niektorými seo konzultantmi sa však dá dohodnúť, že polovica platby je po prevedení práce a polovica po dosiahnutí určitých výsledkov (napr. 1 strana na isté klúčové slovo a pod)

    myshoz

  11. Martin:

    dakujem za radu, na “striebornych sperkoch” sa pracuje. Problemom su nazvy stranok – tazko sa moze sperk volat “Strieborne sperky, strieborny prsten, vlnovka”:)

    Momentalne stranka pre nas nie je prioritou a podla toho to aj vyzera (mam ju skor ako osobne hobby). Business robime v kamennych obchodoch a v 2Q2009 otvarame na Slovensku novu fabriku na sperky, takze nam to zabera 110% casu:) Neskor na e-shop zoberiem managera, ktory sa mu bude venovat na profi-urovni.

    Internetovy predaj je v teritoriu SK/CZ stale len odrobinkou (v sperkoch) a venuju sa mu prevazne mladi nadsenci.
    S niektorymi spolupracujeme a kupodivu sa to slubne rozbieha (affiliate, preposielanie atd)

    K ponukam: Stravil som uz kopec casu vypracovavanim ponuk, ktore nikto nezaplatil a ani neakceptoval. Odporucam Vam, pokial nebudete zavedena firma s mnozstvom zakaziek robit to iste. Casom sa to vrati. Takisto mam skladom asi 250000ks letakov, ktore sme nikdy neodoslali :(

    K PPC: PPC platime, ale aj sledujem konverzie. Zatial sa to oplaca (navratnost). Ked sa to prestane oplacat, stopnem PPC (etarget+adsense). V ziadnom pripade vsak neplatime 5-10Sk/klik – ako pisete v inom clanku.

    1000-6000USD za SEO je uplne v pohode, pokial sa jedna o 100000-1000000USD projekt. Inak je to samozrejme nezmysel (treba na to aj vyrobit zisk). To, kolko si firmy uctuju v zahranici pocuvam casto a malokedy to ma nieco spolocne s realitou:
    Nakupujeme PC sluzby v zahranici a su lacnejsie ako doma (naposledy odbornik z Indie pre telekomunikacnu spolocnost v SR za 2200USD/mesiac – praca v BA! – ten clovek programuje satelitne telekomunikacne siete!a absolutne nema konkurenciu v odbornosti a SPOLAHLIVOSTI v SR, slovenski “chalani”, ktori mu v odbornosti nesiahaju ani po clenky si pytali cez 100T)

    T.j. ak mate overitelny fakt tak to akceptujem – napr. ak viete povedat: “robil som SEO pre USA firmu, zabralo mi to 4hod celkovo a uctoval som 1000USD”.
    Takze prosim ziadne “jedna pani povedala” alebo “kamaratov kamarat povedal, ze videl na blogu napisane, ze….”.
    Myslim to v dobrom, v obchodnom styku so zakaznikom sa tym pomerne silne dehonestujete:)

  12. no a úprave v tom sa mylite stranka sa kludne moze volat strieborne sperky a tak by sa mala volat aj uvodna strana, je to totiz z daleka najhladanejsie slovo

  13. Ja by som to otocil, lebo zakaznik je nas pan a nemal by sa apriori hodnotit ako “zlo”, aj ked mam svoje skusenosti. Skor som chcel len taku poznamku, ze tak ako sa kazdy vyzna do politiky alebo do hokeja, tak kazdy kto vie nainstalovat babke windows je zrazu odbornik na internet, seo, programovanie, eshopy, php/myqsl. Potom sa necudujte, ze zakaznik, ktory uz narazil na “odbornika” sa pyta.

    Ja mam len jeden typ “zleho” zakaznika. To je taky, ze v istom momente viete, ze len “vytahuje” informacie a nema realny zaujem o vase sluzby.

  14. myshoz: klasicke dohodnutie podmienok spoluprace, splatnost faktur atd. (na ochranu mna) a cenu, pripadne podmienky kedy a aka vyska odmeny bude (na ochranu klienta)

    no a samozrejme mlcanlivost o vsetkom, know how je v tomto obore vsetko.

    igor: zrejme omylom si reagoval na tomasov komentar, meno autora je vzdy az pod komentarom …

  15. No najhorsi su ti, co vsetko dohodnu, slubuju a ty vies, ze zaplatia, ale trva im to 100krat dlhsie, a to iba preto, ze su nezodpovedni.. to nenavidim.. pripominat milionkrat tu istu vec..

  16. Na Slovensku je mozne sehnat si odbornika ze zahranici. Koneckoncu podil Googlu je podobny, jako jinde v zapadni Evrope. Ale vzdycky se podobne naivnim lidem smeju v CR. Kdo se pohybuje v oblasti internetovych obchodu v CR, tak vi, ze Google vydelava velmi malo. Zalezi na oboru, ale vetsina zakazniku prichazi ze Seznam.cz nebo ze Zbozi.cz. Nevim, kolik zahranicnich SEO specialistu se v tehle sluzbach vyzna…
    A ohledne cen myslim, ze za dobre SEO to rozhodne nejsou vyhozene penize. Jde spis o to, najit na SEO fakt kvalitniho odbornika. To je mimochodem problem nejen pro klienty, ale i pro firmy, ktere poskytuji SEO sluzby. Kazdopadne vetsina klientu, pro ktere pracuji ma penize vlozene do SEO vydelane zpatky v radech tydnu. Jsou i vyjimky, kterym se to vrati do tydne, ale i taci, kde to trva treba pul roku nebo vic.
    Dodavam, ze ceny, ktere si firma uctuje za moji praci rozhodne nejsou male, ale zisky v byznysu internetovych obchodu taky ne.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Môžete použiť tieto HTML značky a atribúty: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>